东风特种汽车限公司严格执行《中华人民共和国质量法》及国家汽车制造行业的相关法规，严格按照东风汽车公司质量标准进行生产制造，东风超龙系列客车产品已通过国家质量认证中心强制性产品认证（CCC认证），以确保优质的产品质量。

公司坚持“想用户所想，急用户所急的”售后服务宗旨，严格按照《东风特种汽车有限公司质量保修手册》的相关规定提供及时、有效的售后服务和备件供应，解除客户在使用过程中的后顾之忧。

公司设置售后服务部门，负责公司产品的售后服务、信息反馈和服务网点建设等方面的服务和管理工作。公司设立400-885-7005客服热线，全天候24小时快速、及时处理客户遇到的问题。客户在使用过程中遇到任何问题，可通过客服热线或公司售后服务电话0719-8318654报修，售后服务人员将第一时间给予响应，并协调服务网点实施并跟踪服务直至问题处理完毕。服务问题解决时效性：一般故障则3小时内修复，总成部件问题7-8小时内修复，疑难问题24小时内修复；如需从外地调拨配件，则在七个工作日内修复，具体维修时间规定参照维修项目工时表。

外出救援服务：维修服务点周边100公里范围内3小时内到达；无服务网点的区域12-24小时内到达，其它特殊区域48小时左右到达。

涉及可靠性、综合性问题或疑难问题，原则上先向上一级部门或领导报告，并及时寻求解决方案；涉及到安全、重大故障，应及时做好应急处理，并向相关技术人员反馈，还应向公司副总经理、技术总师等以上领导报告，并及时寻求解决方案。

一、质量保证期

1、质量保修期限：

东风特种汽车有限公司汽车从购车之日起提供整车18个月或12万公里(以先到者为限)的保修期；

动力电池、驱动电机、电控系统保修5年或20万公里(以先到者为准)，其他的零部件保修期限需参考随车配发的《质量保修手册》。

二、售后服务承诺

1、服务时限：

A、一般问题：当时或有效工作日2小时内明确答复处理意见；

B、重大问题：一个工作日内明确答复处理意见；

C、紧急故障求救：当时明确答复处理意见并进行电话跟踪处理，直至完毕。

2、服务措施：服务咨询热线：0719－8318654

2.1、完善的服务网络支持，提供24小时服务。

2.2、在使用过程中，如出现需方无法解决的问题，我方可就近

派服务站维修人员或由公司直接派专门技术服务人员前往解决。

2.3、对十台车辆以上的用户提供免费上门做新车走合保养，同

时提车时可提供专业服务人员跟车进行技术服务。

3、售时服务方面：

3.1、我司向用户提供车辆的基本操作介绍，为新能源车辆的购

车用户提供关于车辆基本操作的培训，包括启动和熄火程序、车速控制、刹车系统使用、灯光操作等。这将帮助用户熟悉车辆的各项功能，提高驾驶安全性和操作便利性。

3.2、充电设施使用：对于需要使用充电设施的用户，提供有关

充电设施使用方法和注意事项的培训。这包括不同充电方式的操作流程、充电桩的插拔方法以及如何保证充电过程的安全与效率等。

3.3、故障排除与应急处理：提供用户故障排查和应急处理的培

训。这包括教育用户如何识别常见故障并采取相应的应急措施，如电池故障、充电问题或驱动系统异常等。这将帮助用户在遇到问题时能够及时处理或联系相关服务机构进行支持。

3.4、车辆保养建议：向用户提供关于新能源车辆保养的培训，

包括定期保养项目、更换零部件的建议、轮胎保养和充电电池管理等。这将帮助用户正确理解车辆保养的重要性，并延长车辆寿命。

三、服务网络建设与规划

1、东风特种汽车有限公司在全国建立了165家特约维修服务网点，全国165家东风特种汽车有限公司特约维修服务网点为基点、相互合作、相互协调。公司能够充分利用现有的维修服务网络、优化并完善电动汽车相关维修设备，从而确保向用户提供优质、快捷、满意的服务。

2、在原有成熟的东风售后服务网络基础上，以80公里为服务半径，开发建设新能源售后服务网络和二级网络，快速复制成功经验，使网点数目增加、服务半径变小、贴近市场、方便用户，以增加竞争力。

公司建立了培训管理体系，包括对新能源汽车客户产品知识培训、车辆驾驶技巧培训、车辆使用常识培训。产品生产前，由公司技术人员给所有售后服务人员介绍新能源的主要零部件的结构和工作原理，生产工艺和装配要点，常见故障和排除方法，以及零部件的拆装要领和注意事项等；产品生产中，安排售后服务人员到生产线熟悉车辆结构，零部件安装位置，常见故障排除方法；产品在交付给终端客户时，售后服务人员给客户介绍新能源客货车的结构和使用注意事项，保修程序和安全注意事项等。

服务网点维修人员公司采取区域集中培训或点对点培训模式，产品交付前公司安排技术服务工程师介绍新能源的主要零部件的结构和工作原理，生产工艺和装配要点，常见故障和排除方法，以及零部件的拆装要领和注意事项等；产品交付后，公司技术服务工程师到现场提供至少一个月的技术指导。

售后服务项目和内容：

1）、维护保养服务：新车走合保养服务、定期例行保养服务；

2）维修服务：车辆维修服务、紧急救援服务；

3）回访服务：建立客户档案开展新车回访服务；

4）保障服务：批量十台以上提供专业服务人员跟车进行技术服务；

5）培训：产品、维护保养和安全操作培训；

6）技术支持：提供免费的技术咨询和技术支持服务。

7）服务信息反馈和受理

四、备件供应保障

1、为保证受理的质量保修车辆发生故障能够尽快修复，恢复车辆的原有性能，特约服务站在当地无法外购的配件，我公司提供紧急调件机制用于质量保修的车辆。

2、调件程序:由特约服务站进入东风特种汽车有限公司售后服务系统网站：http://58.48.72.78/tqkccrm/login填写《鉴定单》。

3、售后服务部由三包管理人员对特约服务站《鉴定单》进行审核，审核通过后交由配件管理人员将备件发往相应的特约服务站，并将相关信息传递给服务站；

4、对于不能紧急落实的“三包件”，由售后服务部的配件管理人员直接将《鉴定单》传到生产厂家，由生产厂家将备件直接发往相应的特约服务(快修)站。并做好记录，同时通知收货的特约服务(快修)站。

5、审核合格的《鉴定单》所调的备件，应在24小时内发出，诺当地有相关配件零售点，可在当地购买后为用户车辆进行更换。

五、零部件的回收

电池回收严格按照“环境有效保护 资源合理利用”的原则，根据国家废旧动力电池回收处置相关管理规定，以磷酸铁锂或三元动力电池为研究出发点，通过与电池回收厂家合作，对废旧动力电池组在保修期内及过了保修期的均予以回收。动力电池回收处置责任主体由东风特种汽车有限公司主导，包含对动力电池是否处于废旧状态的判定，负责动力电池的拆卸分离与安装。动力电池具有唯一编码，且与车辆VIN码唯一对应，另动力电池包内所有的单体电芯都有唯一编号，三者一一对应建立车辆、电池包及单体电芯数据库。

东风特种汽车有限公司在各服务网点设立整车及零部件回收渠道，对废旧零部件特别是电池这样具有二次污染的，要加强回收力度。在产品质量、安全、环保方面出现严重问题时，要迅速通过各网点进行紧急维修，更严重的要迅速召回返厂。